Patienten-Tracking

Ein neues Marktforschungs-Tool zur Messung und Optimierung des Leistungsprofils von Zahnarztpraxen

  1. Warum Patienten-Tracking?
  2. Welche Ergebnisse liefert das Patienten-Tracking?
  3. Patienten-Tracking als Bestandteil des Praxis-Marketing
  4. So wird die Befragung durchgeführt
  5. Schlusswort

1. Warum Patienten-Tracking?

Die Basis des Erfolgs jeder Zahnarztpraxis ist die zahnmedizinische Leistung. Für einen nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg braucht es jedoch mehr: Patienten, die umsatzrelevant sind, die gern kommen und die die Praxis empfehlen. Entscheidend ist die Attraktivität der Praxis – aus Sicht der Patienten.

Hier spielt neben der zahnmedizinischen Kompetenz, die der Patient nur ansatzweise – wenn überhaupt – beurteilen kann, das Atmosphärische eine entscheidende Rolle, nämlich das Gefühl, willkommen zu sein, verstanden zu werden, vertrauen zu können. Diese soft skills des gesamten Praxis-Teams und Umfeldes prägen maßgeblich die Wahrnehmung des Patienten und sind damit entscheidend für die Attraktivität der Praxis.

Genau hier setzt das Patienten-Tracking an, als Instrument der Attraktivitätssteigerung und Zukunftssicherung der Praxis. Mittels geeigneter Befragungen wird die Wahrnehmung der Praxis aus Sicht der Patienten analysiert, es werden Stärken und Schwächen identifiziert, um gezielt Maßnahmen zur Optimierung des Angebots-Profils umzusetzen.

Die Befragungen werden in regelmäßigen Abständen wiederholt; daher der Begriff „Patienten-Tracking“. Die Nachfolgestudien dienen zum einen als Erfolgskontrolle, zum anderen, um den Bedürfnissen und Anforderungen der Patienten im sich dynamisch entwickelnden Umfeld jederzeit gerecht werden zu können.

 

2. Welche Ergebnisse liefert das Patienten-Tracking?

  • Soll-Profil = Anforderungen der Patienten: Welche Kriterien sind wichtig für die Wahl der Zahnarztpraxis, z.B. zahnmedizinische Kompetenz, Beratung, Wohlfühlen, Ambiente, Terminmanagement, Kosten-Fairness, Homepage
  • Ist-Profil = Wahrnehmung der Praxis: Wie wird die Praxis erlebt und beurteilt hinsichtlich der oben genannten Kriterien?
  • Stärken-Schwächen-Analyse: Ein Soll-Ist-Vergleich zeigt, in welchen Bereichen die untersuchte Praxis Stärken hat und in welchen Bereichen Optimierungen angezeigt sind.
  • Zufriedenheit, Loyalität, Empfehlungsbereitschaft
  • Analyse nach Zielgruppen: Frauen / Männern, nach Altersklassen, nach langjährigen vs. neueren Patienten.

 

3. Patienten-Tracking als Bestandteil des Praxis-Marketing

 

patienten-tracking

 

4. So wird die Befragung durchgeführt

  • Die Befragung der Patienten wird an Hand eines in der Praxis ausgehändigten vier-seitigen Fragebogens durchgeführt.
  • Die Beantwortung der Fragen dauert 10 Minuten.
  • Der Fragebogen wird direkt im Wartezimmer ausgefüllt oder später zu Hause (frankierter Briefumschlag dabei)
  • Die Befragung ist anonym.
  • Als Incentive („danke schön“) erhält der Befragte ein Zahnputzpflegeprodukt nach Wahl (Zahncremes, Zahnseide etc.)
  • Es werden 100 -150 Patienten befragt.

 

Schlußwort

  • Viele Zahnarzt-Praxen sehen sich im Wettbewerb um Patienten. Das gilt insbesondere für Gemeinschaftspraxen und Praxen in Ballungsräumen.
  • Das Patienten-Tracking ist ein neues Tool zur Unterstützung des Praxis-Marketing im Wettbewerb um Patienten.
  • Ziel ist es, die Anforderungen und Präferenzen der Patienten kennen zu lernen und die Wahrnehmung der eigenen Praxis aus Sicht der Patienten zu erforschen und zu optimieren.
  • Mittels einer empirisch gestützten Stärken-Schwächen-Analyse können gezielt Maßnahmen zur Verbesserung der Attraktivität der Praxis umgesetzt werden.
  • Das Patienten-Tracking ist somit ein Tool zur Zukunftssicherung der Praxis.